Estudio realizado por la Comisión Nacional para la Protección y
Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa
que 6 bancos agrupan el 93% del total de 4 millones 238 mil 863
reclamaciones y participan con el 81% del activo total.
La primera parte del análisis llamado "Reclamaciones con impacto
monetario presentadas por clientes de la banca en México" indica que
entre las 5 principales quejas de usuarios de cuentas, tarjetas de
crédito y de débito están:
- Cargos no reconocidos por consumos no efectuados
- El no entregar cantidades solicitadas
- Cobros no reconocidos por otro conceptos
- Cobros no reconocidos de comisión por manejos de cuenta y
- Retiros no reconocidos
Se estima que de las 4,238,863 reclamaciones 249, 267 están en trámite
y 3,989, 596 con respuesta, del análisis correspondiente al 2012.
Condusef señala que dos de cada diez clientes presentaron una
reclamación con impacto monetario, por lo que las principales acciones
que se tomarán son:
Establecer mesas de trabajo con los Bancos para:
• Definir claramente la documentación mínima para evitar los rechazos
por falta de documentación.
• Promover la transparencia y certeza para los Usuarios en los casos
de improcedencia o extemporaneidad de la reclamación.
• Establecer acciones conjuntas y específicas, preventivas y
correctivas para reducir los índices de reclamación en cada uno de los
productos, particularmente en materia de cargos no reconocidos por
consumos no efectuados con tarjeta de crédito o débito.
No sólo se espera un impacto positivo en la mejor atención a los
clientes, sino además un cambio de conducta en las principales
instituciones financieras.
Fuente: Condusef
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Mauricio Gastélum Hernández
Asesor de Bienes Raíces en Mexico, Real State in Mexico
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